Bollette:
la fatturazione in cima ai reclami per i consumi di luce, gas e acqua.
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Secondo l’ultima fotografia scattata dall’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente, la fatturazione rappresenta il 45% dei reclami e il 52% delle procedure di conciliazione presso il Servizio conciliazione
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La fatturazione resta il problema principali nelle controversie sulle bollette tra operatori e clienti finali. A documentarlo è il Rapporto annuale sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie messo a punto dall’Autorità per l’energia, le reti e l’ambiente (Arera) e ripreso anche nell’ultima Relazione annuale che sarà presentata a metà settembre. Secondo la fotografia stilata dall’Authority presieduta da Stefano Besseghini, il nodo della fatturazione rappresenta il 45% dei reclami, il 52% delle procedure di conciliazione presso il Servizio conciliazione e il 48% delle procedure presso gli altri organismi che offrono ai consumatori procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie (Adr) ed è indicata nel 56,2% dei casi come l'argomento principale di contestazione dai clienti intervistati nell'indagine di customer satisfaction per la qualità della risposta ai reclami scritti.
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La fatturazione al centro delle richieste di informazioni scritte
Il Rapporto sottolinea anche che la fatturazione è oggetto del 32% delle richieste di informazioni scritte pervenute ai venditori, del 34,8% di quelle pervenute allo Sportello e del 37,5% di quelle inviate ai propri venditori dai clienti intervistati nell'indagine demoscopica. I clienti finali presentano, inoltre, reclami che riguardano problematiche contrattuali, come per esempio recesso, volture o subentri, modifiche contrattuali (14%), oppure connesse al mercato, per cambio di fornitore, presunti contratti non richiesti, condizioni economiche dei nuovi contratti (8%), o relative alle procedure di morosità e sospensione (8%).
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I dati contenuti nel Rapporto
È il Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale (TIQV) a stabilire che l'Autorità pubblichi annualmente un Rapporto sul trattamento dei reclami e la risoluzione delle controversie. Il documento è basato su una serie di dati comunicati annualmente da venditori e imprese di distribuzione, nonché dallo Sportello per il consumatore energia e ambiente (Sportello), dal Servizio conciliazione e dagli organismi alternativi al Servizio conciliazione per l'esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione nei settori energetici (tra i quali, come detto, gli organismi Adr-Alternative Dispute Resolution iscritti nell'elenco istituito dall'Autorità come previsto dal Codice del consumo).Il Rapporto contiene, inoltre, i risultati dell'indagine di customer satisfaction sulla qualità delle risposte ai reclami scritti effettuata intervistando i clienti dei venditori con più di 50mila clienti serviti che risultano essere destinatari di una risposta scritta.
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Indennizzi sopra quota 56mila
Ne rapporto sono poi evidenziati i casi di mancato rispetto di standard specifici associati ai tempi di risposta dei reclami scritti e a quelli di esecuzione delle rettifiche di fatturazione o di doppia fatturazione che hanno determinato il diritto a ottenere un indennizzo automatico dai clienti. Gli indennizzi sono stati 56.231 (-20,8% rispetto al 2017); di questi, il 55,6% era riferito al settore elettrico, il 38% al settore del gas e il 6,4% ai contratti dual fuel.
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L’ammontare complessivo
Ai clienti sono stati complessivamente erogati indennizzi automatici per un ammontare di circa 2,8 milioni di euro (-9,6% rispetto all’anno prima). A loro volta, i distributori hanno corrisposto ai venditori, per il mancato rispetto delle tempistiche di messa a disposizione di dati necessari per rispondere ai reclami dei clienti finali o alle richieste connesse a procedure conciliative, 653.823 euro di indennizzi, con un incremento del 47,7% rispetto all'anno precedente, dovuto principalmente alla ritardata corresponsione di indennizzi, in particolare nel settore del gas.
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di Celestina Dominelli